一、适用范围
本 SLA 仅适用于 DeployEngine 订单或产品页面明确标注适用 SLA 的正式付费基础服务，不适用于零壹智创的其他产品。免费、试用、公测、实验性服务以及客户独立购买的第三方产品不适用，企业订单另有更高承诺的从其约定。
二、可用性目标
每一自然月的服务可用率目标不低于 99.9%。
月度可用率 =（月度总分钟数 − 不可用分钟数）÷ 月度总分钟数 × 100%。不可用一般指因平台责任导致受影响服务连续无法完成其核心功能，并经平台监控或双方认可的记录确认。
三、不计入不可用的情形
- 提前至少 24 小时通知的计划维护；
- 为处置正在发生的重大安全风险而实施的紧急维护；
- 用户代码、配置、凭证、超出配额或用户主动操作造成的故障；
- 用户独立控制的网络、设备、域名、第三方软件或服务异常；
- 不可抗力或平台无法合理控制且已尽合理减损义务的公共事件；
- 依据法律、有权机关要求或可接受使用政策采取的暂停措施。
我们选择并作为服务组成部分提供的底层云资源发生故障时，不因其属于第三方服务而当然排除，仍将结合受影响服务和订单判断。
四、服务补偿
| 月度可用率 | 补偿额度 |
|---|---|
| 99% ≤ 可用率 ＜ 99.9% | 受影响服务当月已支付费用的 10% |
| 95% ≤ 可用率 ＜ 99% | 受影响服务当月已支付费用的 25% |
| 可用率 ＜ 95% | 受影响服务当月已支付费用的 100% |
补偿原则上以账户余额或服务抵扣额度发放，上限为受影响服务当月已支付费用。严重故障导致合同目的无法实现的，用户可申请退还未履行部分费用。
五、申请流程
- 用户应在受影响月份结束后 30 日内发送申请至 。
- 申请应包含账号、组织、服务实例、故障时间、现象及可用的日志或截图。
- 我们将在收到完整材料后核验监控、事件和维护记录，并一般在 15 个工作日内答复。